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我们的客服进行时——不怕挑战,不断超越

发布时间:2023-07-10

文/赵熙  成都燃气呼叫中心

俗话说:“开门七件事:柴、米、油、盐、酱、醋、茶”。其中,“柴”被摆在了七件事之首,从以前的“柴”到如今的“气”,足以表明它在中国老百姓日常生活中的重要性。自古以来,每个团圆的日子里,一桌热气腾腾的饭菜就是幸福的意义。对成都燃气962777来说,24小时暖心的服务、平稳的运营,让在外奔波的游子品尝到家的味道更重要。

位特殊,责任特殊。公司业务不断扩大发展,当客户需求呈现出多样化,成都燃气呼叫中心始终跟随着变化的步伐,灵活应对每一次的转变,不断地调整自身的角色定位和职责所在。金杯银杯不如用户的口碑,2023年,呼叫中心荣获“最佳明星班组”奖项。一直以来,在中心高效科学的管理下,部门的发展凝聚着每个“她力量”的奋斗和拼搏。她们有着不同的年龄、不同的性格、不同的故事,却在这个大家庭里,有着相同的信念与执着。

 

百舸争流,她是勇立潮头的舵手

整洁的桌面上,一本有些年头的笔记摆在了正中间。“您好成都燃气,很高兴为您服务……”随着一句温暖的问候,“老师傅”党员王桥红开始了一天的工作。入职25载,她从一名客服代表、录入员、客户管理,再成长为现在的热线咨询人员,角色有变化,职责有变化,不变的是她始终勤勉敬业、履职尽责。热线人工业务涵盖了咨询、报险、报修、改装、抄表等十七大类业务。为了尽快全面掌握业务知识,她不断分析出业务特征、客户的需求描述等,以便在倾听客户的问题后,能第一时间准确引导、快速定位到客户真正的需求;为了提高与客户的沟通效率,她不断磨练自己的沟通方式,提高自己的说话水平,争取用最通俗易懂的描述让客户一点即通。功夫不负有心人,多年来王桥红毫不懈怠,话务量、满意度等业务数据始终在部门位列前排。付出满满,收获满满,在2023年公司实行的计件激励机制考核中,王桥红也成为了中心计件提成最多的人。

业务过硬,勇于担当。作为一名党员,无数次的紧急关头,王桥红都第一时间站出来,用实际行动擦亮“先锋底色”。疫情期间因感染隔离导致部分热线人员无法前往公司时,她主动向班长提出了加班申请,以实际行动保证了热线话路畅通;在中心启动防疫保供应急专项预案时,她将家庭放在一边,义务反顾地投身于第一批24小时封闭值守名单中,与大家团结在一起,奋战在一起。面对赞誉,她总会骄傲地说一句“我是组织的一份子”。

 

明月揽照,她是温柔岁月的和风

“您好,我是成都燃气的投诉回访工作人员,请问您之前向公司反映的投诉问题有联系您处理吗?”

“哦,处理了。但是吧,你们……不满的语气、激动的声音,身为呼叫中心投诉管理专员,这是陈娟在日常工作当中感受到最多的东西作为正宗的川妹子,陈娟性格爽朗的同时又有着细腻的品质,她就像吹拂在呼叫中心的一缕和风,温柔地途径并感染着这里的每一个人,最终将这份温柔送给客户。即使每天都会面对来自客户的抱怨声、指责声从不为客户的批评感到沮丧,在她看来只有充分地了解客户的不满,搜集聚力体育(China)官方网站的信息,才能够推动公司的成长和发展。她总说,“当我仔细聆听、耐心询问解答后,会发现,其实那些声音里,聚力体育(China)官方网站是承受生活压力的疲惫、年老行动不便的无奈。当我用心用情与他们交流后,感受到了来自他们的善意与理解,时常惊喜于他们的包容与支持。”正是凭借着这份“双向奔赴”的理解她从未因客户的情绪而红过脸,真正做到了服务承诺“以情输送温暖,用心点燃幸福”

 

青春当时,她是时代新生的能者

青春,应当如何定义?千人千面,或许没有格式化的定论,而她的青春便是在新时代的发展之路上奋进拼搏。从校园到职场,她总是昂扬着、向上着,她的身上有着年轻一代的傲然,也有着社会打磨后的成熟。作为90后备军,张云馨进入呼叫中心担任热线咨询人员三年时间里迅速成长为了一名优秀的客服人员,并在坚守岗位职责的同时还兼任讲师,匹配了公司“一岗多能”的发展要求

谁说年轻人吃不了苦?她的行动便是最大的反驳。疫情期间,在中心启动防疫保供应急专项预案后,她义无反顾地投身于“封闭式24小时值守”的队伍中,主动参与了部门3轮值守。离守期间,特意借宿离公司就近的亲戚家,只为有需要时能够立刻补位。为保障话路畅通,她利用值班空闲时间,细致周全地调试着设备、测试着网络,确保居家同事们拿到后可立即投入使用。当部门暂时抽调不出专用电脑,她就主动提供自己家里的笔记本电脑,为部门工作的顺利开展发光发热。

 

春风拂面,她是暖心服务的行者

“你好,……家里突然没气了,年轻人,能不能请您帮我看看是怎么回事?”

“先生您好,请您提供一下用气地址或者燃气卡号。”

经查询,老人家里是因预付费气表未及时充值导致自动切断。

“好的,谢谢你年轻人,我八十多岁啦,我儿子女儿都在国外,平常都是她们在交费,哎哟现在他们那边是晚上,电话没人接怎么办啊……

“请您别着急,我马上帮您想想办法。”

接到电话的赵春红随即将此情况向班组反映,秉承着“以情输送温暖,用心点燃幸福”服务理念,班组及时帮助老人垫付了气费,并耐心指导开阀,最终使老人及时用上了燃气。考虑到老人情况特殊,班组建立了与老人的单独联系方式,使得老人在需要帮助时能得到及时处理。先后得到了老人两次表扬。

 

真诚为上,她是用气安全的使者

罗莉萍——2022年公司安全先进个人,她是热心肠、也是呼叫中心“行走的知识库”,如果有什么不知道,问问她便清楚了。日复一日的解答从未消磨她对工作的热情,她始终以家人般的叮嘱和热情的态度面对客户的咨询和疑惑,提醒用户用气安全、气费交纳注意事项。

亮眼的成绩不过是她工作风采的其中一页,她的履历有着更精彩的一面。当公司集结上下力量开展百日攻坚”安全巡检工作,她主动请缨加入安检队伍中。为圆满超额完成安检入户指标,主动多次采取不同时间段上门,反复张贴到访不遇通知单,对于不常在家的用户,积极寻求物业协助取得与用户的联系,为公司预防事故降低风险中贡献出了坚实力量。

 

晦明变换,四季流转。完成了无数日夜的坚守任务,她们脱下了工作服,消失在川流不息的街道中,变回了父母眼中的“小女孩”、为儿女撑起半边天的母亲。应当如何形容女性力量呢?她们或许就是最好的证明,她们可以是勇敢的舵手,无惧前行的风雨;她们可以是和煦的春风,润色他人的生活。她们坚韧而又温柔,以自身的行动述说着当代女性的力量之一。


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